Lumora & vous

Politique de retour et de remboursement – Lumora & Vous

La présente politique de retour et de remboursement s’applique à toutes les commandes passées sur le site lumoraetvous.com, exploité par Lumora & Vous, activité exercée à titre indépendant par Thomas Giminne, établi à Fleurus, Belgique. Elle est rédigée en conformité avec le droit belge et le droit de l’Union européenne applicables à la protection des consommateurs, et notamment les règles relatives au commerce électronique et au droit de rétractation, sous réserve des exceptions légales pour les produits personnalisés.

1. Principe général des retours

Lumora & Vous propose des produits physiques personnalisés (gourdes, t-shirts, etc.) fabriqués à la commande par notre partenaire de production (Printful). En raison de la nature personnalisée de ces produits, les retours pour simple changement d’avis ou insatisfaction subjective (taille choisie, couleur non appréciée, modification du texte ou du visuel souhaitée après commande, etc.) ne sont en principe pas acceptés, conformément aux exceptions prévues par la législation européenne et belge en matière de droit de rétractation.

En revanche, vous disposez de droits en cas de défaut de fabrication, d’erreur imputable à Lumora & Vous ou à son partenaire (par exemple, mauvais produit, mauvaise impression, défaut de qualité), ou si le produit arrive endommagé ou n’arrive pas.

2. Produits éligibles au retour ou à un nouvel envoi

Un retour, un nouvel envoi ou un remboursement peut être envisagé dans les cas suivants :

  • Défaut de fabrication ou de qualité : impression défectueuse, couleur fortement non conforme au visuel validé, coutures défectueuses, défaut de matériau, etc. ;
  • Erreur de commande imputable à Lumora & Vous ou à son partenaire : taille, modèle, couleur ou visuel livrés différents de ceux indiqués sur la confirmation de commande ;
  • Produit endommagé à la livraison : article arrivé cassé, taché, déchiré ou présentant des dégâts manifestement survenus lors du transport ;
  • Produit non reçu : colis perdu ou non livré, après vérification auprès du transporteur.

Dans ces situations, nous pourrons, selon le cas, proposer : (i) la réimpression et l’envoi d’un nouveau produit, (ii) un remboursement partiel ou total, ou (iii) un avoir, sous réserve d’analyse de votre demande.

3. Produits non éligibles au retour (exception au droit de rétractation)

Conformément à la directive européenne 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs, transposée en droit belge, le droit de rétractation de 14 jours ne s’applique pas aux biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés.

Les produits vendus par Lumora & Vous sont fabriqués à la demande et personnalisés (par exemple avec un design, un texte, un prénom ou un visuel spécifique). À ce titre :

  • les retours pour simple changement d’avis après réception ne sont pas acceptés ;
  • le droit de rétractation légal de 14 jours ne s’applique pas à ces produits personnalisés ;
  • les demandes de modification ou d’annulation d’une commande déjà transmise en production ne peuvent en principe plus être acceptées.

Cette limitation n’affecte pas vos droits en cas de défaut de conformité, de défaut de fabrication, d’erreur de commande imputable à Lumora & Vous ou de dommage survenu pendant le transport.

4. Délai pour signaler un problème

Pour que nous puissions traiter votre demande dans les meilleures conditions, tout problème relatif à votre commande (défaut, erreur, produit endommagé, colis non reçu) doit être signalé dans un délai de 30 jours calendrier à compter de la date de réception indiquée par le transporteur ou, en cas de non-réception, à compter de la date de livraison estimée.

Au-delà de ce délai, nous ne pourrons en principe plus garantir la prise en charge de votre demande, sauf disposition légale impérative contraire relative à la garantie légale de conformité.

5. Procédure de retour ou de réclamation

Si vous constatez un problème avec votre commande, merci de suivre la procédure ci-dessous :

  1. Contact initial : contactez-nous par e-mail à l’adresse lumorapratique@gmail.com dans les 30 jours suivant la réception (ou la date prévue de livraison en cas de non-réception), en indiquant votre numéro de commande et en décrivant précisément le problème rencontré.
  2. Preuves visuelles : joignez des photos claires du produit et, le cas échéant, de l’emballage (notamment si le colis est endommagé), mettant en évidence le défaut, l’erreur ou les dommages subis.
  3. Analyse de la demande : nous analysons votre demande en collaboration avec notre partenaire de production (Printful) et/ou le transporteur pour déterminer l’origine du problème et la solution appropriée.
  4. Décision : nous nous engageons à vous communiquer une réponse motivée (acceptation, demande d’informations complémentaires ou refus) dans un délai de 7 jours ouvrables à compter de la réception de tous les éléments nécessaires (photos, description complète, etc.).
  5. Retour éventuel du produit : si un retour physique est nécessaire, nous vous indiquerons l’adresse de retour fournie par notre partenaire logistique et la méthode d’envoi à utiliser. Sauf indication contraire, les frais de retour seront pris en charge par Lumora & Vous en cas de défaut, d’erreur ou de dommage avéré imputable à notre responsabilité.

Merci de ne pas renvoyer de produit sans avoir préalablement pris contact avec nous et reçu nos instructions, afin d’éviter des retards ou une impossibilité de traitement de votre dossier.

6. Remboursements

Lorsque votre demande est acceptée et qu’un remboursement est accordé, celui-ci sera effectué selon les modalités suivantes :

  • Délai : le remboursement sera effectué dans un délai maximum de 14 jours calendrier à compter de la date de notre accord écrit sur le remboursement, et, le cas échéant, après réception effective du produit retourné lorsque ce retour est requis.
  • Méthode : le remboursement sera réalisé en principe en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé lors de l’achat initial (carte bancaire, portefeuille électronique, etc.), sauf accord exprès de votre part pour un autre moyen.
  • Montant : le montant remboursé portera sur le prix du produit concerné et, en cas de défaut, d’erreur ou de dommage avéré imputable à notre responsabilité, sur les frais de livraison standard éventuellement payés. Les options de livraison express ou premium peuvent ne pas être remboursées intégralement, sauf obligation légale contraire.

Dans certains cas, et avec votre accord, nous pourrons vous proposer un avoir valable sur une prochaine commande en lieu et place d’un remboursement monétaire.

7. Échanges

En raison du caractère personnalisé et fabriqué à la demande de nos produits, les échanges pour changement de taille, de couleur, de design ou de texte ne sont en principe pas possibles, sauf en cas d’erreur imputable à Lumora & Vous ou à son partenaire (par exemple, mauvaise taille ou mauvais coloris livrés par rapport à la commande).

Lorsque l’échange est lié à un défaut de fabrication ou à une erreur de notre part, nous privilégierons, si possible, la réimpression et l’envoi d’un nouveau produit identique à celui initialement commandé.

8. Produits endommagés ou perdus pendant la livraison

Si votre commande arrive endommagée ou si vous ne recevez pas votre colis, nous vous invitons à nous contacter dans les plus brefs délais, et au plus tard dans les 30 jours calendrier suivant la date de réception ou la date de livraison prévue.

Pour un produit endommagé, merci de nous transmettre des photos du produit et de l’emballage, y compris l’étiquette de transport, afin que nous puissions ouvrir une réclamation auprès du transporteur et de notre partenaire de production.

En cas de perte ou de non-livraison, nous procéderons à une vérification auprès du transporteur. Si le colis est déclaré perdu ou considéré comme définitivement non livrable, nous organiserons, selon les cas, la réexpédition de la commande ou un remboursement.

9. Contact

Pour toute question relative à cette politique de retour et de remboursement, ou pour introduire une demande concernant une commande, vous pouvez nous contacter :

Nous nous efforçons de répondre à toutes les demandes dans un délai raisonnable et de manière transparente et bienveillante.

10. Dispositions finales et dernière mise à jour

Lumora & Vous se réserve le droit de mettre à jour la présente politique afin de refléter les évolutions légales, réglementaires ou organisationnelles. La version applicable est celle en vigueur au moment de la passation de votre commande.

Si une disposition de la présente politique devait être jugée invalide ou inapplicable en tout ou en partie, les autres dispositions resteraient pleinement applicables, dans la mesure permise par la loi.

Dernière mise à jour : 23 juillet 2026